Ilość danych oraz dynamiczne zmiany, jakie zachodzą w szeroko pojętej sprzedaży, mogą przytłaczać. Nie sposób sobie z nimi poradzić bez rozwiązań, które scentralizują informacje w ramach jednego, bezpiecznego miejsca. A dodatkowo zarekomendują odpowiednie działania czy nawet o nich przypomną. Odpowiedzią na nie może być wdrożenie w firmie zestawu procedur oraz narzędzia klasy CRM.
Z artykułu dowiesz się:
- co to jest CRM i system CRM,
- dlaczego system CRM jest tak istotnym narzędziem dla firm
- jakie rozwiązanie oferuje Microsoft w ramach systemu klasy CRM,
- z czym integruje się system CRM od Microsoft.
Co to jest CRM?
Istnieje wiele definicji CRM`u (ang. customer relationship management). Każda z nich będzie, na swój sposób właściwa. Dość często jest ona uzależniona od osoby definiującej i jej roli w firmie. Decyduje zatem indywidualny punkt widzenia. Dla jednych CRM może stanowić model zarządzania, którego wyznacznikiem jest jak najlepsze sprostanie oczekiwaniom klienta. Dla innych – rozszerzenie definicji sprzedaży jako ciągłego procesu, obejmującego swoim zasięgiem wszystkich pracowników danego przedsiębiorstwa. Może być także postrzegany jako filozofia działania organizacji, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta stanowi największą wartość.
Nie ulega jednak wątpliwości, że każda z definicji ma „wspólny” mianownik. Jest on skorelowany z etymologią skrótu „CRM”. Można zatem pokusić się o dość ogólną definicję CRM-u. Jest to zestaw procesów i narzędzi wspierających zarządzanie relacjami z klientem. Ma na celu maksymalne spełnienia jego oczekiwań i zbudowanie trwałej więzi.
Często jednak możemy się również spotkać z określeniem „system CRM”. Jest to właśnie narzędzie – system informatyczny, którego przeznaczeniem jest ułatwienie realizacji celów dotyczących kompleksowej obsługi klienta.
Po co mi „system CRM”?
Przeciwnicy rozwiązań typu CRM dość często, jako argument, podnoszą „dawniej tego nie było i firmy jakoś sprzedawały”. Owszem, ale wówczas nie było również tak rozwiniętej technologii informatycznej. Nie było także łatwego dostępu do towarów oraz konkurencji na rynku. To właśnie w głównej mierze konkurencja wymusza na nas konieczność proaktywnej postawy względem klientów. Co więcej, odpowiadając na pytanie „po co mi system CRM” aż ciśnie się na usta stwierdzenie „niech pierwszy rzuci kamieniem” ten, kto:
- nigdy nie zapomniał skontaktować się z konkretnym klientem w ustalonym terminie,
- ani razu nie zapomniał wysłać nowej wersji oferty, gdyż pierwotne założenia projektu uległy zmianie,
- nigdy nie musiał kogoś zastąpić pod jego nieobecność i nie otrzymał informacji na temat prowadzonych działań z poszczególnymi klientami – nie ma historii interakcji,
- zawsze udzielał ustalonego rabatu na kolejne zamówienie,
- zawsze wiedział, ile tematów ma wysokie prawdopodobieństwo nawiązania współpracy, a ile jest skazanych na porażkę,
- miał zautomatyzowane tworzenie wycen,
- znał wszystkie ustalenia z klientem, z którym ostatni kontakt był trzy miesiące temu,
- nie tracił czasu, aby wprowadzić ręcznie sporządzone notatki ze spotkania z klientem do systemu,
- na bieżąco analizował poziom zadowolenia klienta,
- był w stanie określić, który segment klienta jest najlepszy dla sprzedawanych przez niego produktów i usług
Dynamics 365 Sales – CRM według Microsoft
Na rynku dostępnych jest wiele systemów klasy CRM. Warto jednak zwrócić uwagę na takie, które w łatwy sposób zintegrują się z już posiadanymi w firmie rozwiązaniami. Co dodatkowo ułatwi pracę użytkowników – głównie pracowników działu sprzedaży i marketingu. Jednym z tego typu narzędzi jest Dynamics 365 Sales, czyli system CRM według Microsoft. Jest on dostępny, jako usługa chmurowa w ramach subskrypcji.
Dynamics 365 Sales to jedno z rozwiązań, które wchodzi w skład „rodziny” Dynamics 365. Jest to system klasy CRM, który znacząco ułatwia budowanie i zarządzanie relacjami z klientem w oparciu o realne dane biznesowe. Historia aktywności z danym klientem oraz posiadane przez niego produkty i usługi, znajdują się w jednym, bezpiecznym miejscu. Takie podejście pozwala również na szybkie uzupełnienie „luki” w momencie, gdy ktoś odejdzie z zespołu. Cała historia interakcji z klientami pozostaje „na miejscu”. Co więcej, predefiniowane widoki, jak i globalny pasek wyszukiwania sprawiają, że w oka mgnieniu jesteśmy w stanie znaleźć konkretny produkt, kontakt czy szansę sprzedaży. Rozwiązanie umożliwia zdefiniowanie własnego procesu sprzedażowego, z uwzględnieniem „kroków milowych”. To wszystko na każdym z etapów działania, które mają zostać wykonane przez handlowca/ BDM`a (Business Development Manager). Oprócz tego, system CRM pozwala na zdefiniowanie cenników, katalogu produktów (w tym „rodziny”/ pakiety produktowe), czy też tworzenia wycen. To w celu późniejszej estymacji sprzedaży. Rozwiązanie Dynamics 365 Sales dostępne jest także, jako aplikacja na urządzenia mobile. Pozwala to pracownikom „w terenie” od razu sprawdzać stan współpracy z danym klientem. Jak również błyskawicznie wprowadzać notatki do systemu.
Integracja z Dynamics 365 Business Central i Microsoft 365
Oprócz wcześniej wymienionych – jedną z największych korzyści Dynamics 365 Sales, jako systemu CRM, jest możliwość integracji z wieloma różnymi rozwiązaniami. Pod kątem wymiany informacji biznesowych warto tu wspomnieć o integracji z systemem ERP Dynamics 365 Business Central, jak i usłudze Dataverse. Znana szerzej tym, którzy na co dzień pracują oraz korzystają z Power Apps czy Power Automate. Integracja na tej płaszczyźnie pozwala m.in. na import cenników, czy zapasów. Ale także na zaksięgowanie faktur sprzedaży z Business Central do Sales i korzystanie z nich w codziennej pracy. Co więcej, dane mogą być synchronizowane między systemami, tzn. tworząc ofertę sprzedaży w CRM. Może ona być automatycznie (bądź po akceptacji) tworzona w Dynamics 365 Business Central.
To nie wszystko. Dynamics 365 Sales świetnie integruje się z usługami chmurowymi wchodzącymi w skład Microsoft 365. Korzyści z niej płynące są niewspółmierne do krótkiego czasu, który należy poświęcić na konfigurację integracji. Mając ją gotową nasi handlowcy mogą dodawać do Sales nowe kontakty bez konieczności wychodzenia z poczty e-mail klienta, czyli Outlook`a. Wystarczy, że po otrzymaniu wiadomości mailowej od potencjalnego klienta klikną w odpowiednią opcję na wstążce. Do tego, mogą również śledzić korespondencję, która synchronizuje się z danym klientem w usłudze Dynamics 365 Sales, co jest szczególnie przydatne, gdy ktoś wybiera się na urlop bądź dłuższą nieobecność.
Na szczególną uwagę zasługuje integracja z Microsoft Teams. Korzystając z Teams możliwe jest dodanie do aplikacji konkretnych rekordów i widoków z Dynamics 365 Sales. Możliwa jest również współpraca na dokumentach, które zostaną automatycznie zsynchronizowane. Z kolei, będąc w Sales możemy od razu zainicjować czat Teams w kontekście danego rekordu, udostępnić go czy też prowadzić spotkanie online.
Dodatkowo, Dynamics 365 Sales jest natywnie zintegrowany z narzędziem LinkedIn Sales Navigator. Będąc posiadaczem wspomnianej usługi, jeżeli nasz potencjalny klient, posiada konto na LinkedIn to Dynamics 365 Sales je rozpozna. W następstwie wyświetli kluczowe dane o niej jak również firmie, w której pracuje. Oprócz danych teleadresowych, wyświetlane są informacje o ostatnich aktywnościach oraz członkowie sieci. I co bardzo ważne wyświetlane są również propozycje potencjalnych leadów-osób o zbliżonym profilu do naszego klienta. Co zdecydowanie ułatwia nam pozyskiwanie nowych kontaktów.
Podsumowanie
Dynamics 365 Sales to system klasy CRM, który zdecydowanie ułatwia i wspiera pracowników działu sprzedaży i marketingu w codziennych obowiązkach. Dzięki niemu, mogą oni trzymać „rękę na pulsie” w zakresie prowadzonych tematów sprzedażowych. Do tego, system „sam” podpowie, że warto skontaktować się z danym klientem czy wyśle powiadomienie o tym fakcie. Dynamics 365 Sales jest też w stanie przedstawić prognozę sprzedaży, bazując na historycznych danych. Ogromną zaletą rozwiązania Microsoft jest jego podatność na modyfikacje i integracje. Oprócz wspomnianych wyżej, warto również zwrócić uwagę na integracje z narzędziami takimi jak Power Automate. Pozwoli to na automatyzacje wielu procesów, a tym samym oszczędność czasu. Ale też Power BI, który, na podstawie danych z sytemu CRM, pozwoli wyciągnąć kluczowe wnioski na temat współpracy z klientami. Rozwiązanie jest usługą chmurową. Dostęp do niej jest możliwy w zasadzie z dowolnego miejsca na świecie – wymogiem jest łączność internetowa.
Dynamics 365 Sales posiada kilka planów licencyjnych. Dlatego przed jego „produkcyjnym” uruchomieniem warto skorzystać z bezpłatnego, 30-dniowego okresu testowego. Dzięki czemu będziemy mogli poznać jego charakter i dostępne funkcjonalności. A także dokonać analizy potrzeb w zakresie systemu CRM przy pomocy zaufanego partnera wdrożeniowego.
