Często powtarzamy, że wdrożenie systemu Dynamics 365 Business Central nie kończy się wraz z jego uruchomieniem w firmie klienta. Równie ważne jest jego stałe utrzymanie, szybka reakcja w przypadku ewentualnych awarii i rozwój, zapewniający dostęp do zawsze aktualnych rozwiązań. W Nav24 za zadania te odpowiada Dział Utrzymania i Rozwoju. O tym, jak wygląda jego praca, opowiada Adrianna Stochel, Customer Support Manager.
Zacznijmy od przedstawienia Waszego działu. Ile osób liczy, jakie są ich zadania, czym się zajmują na co dzień?
Adrianna Stochel: Dział Utrzymania i Rozwoju Nav24 odgrywa kluczową rolę w zapewnieniu nieprzerwanej, bezpiecznej i wydajnej pracy w systemie Dynamics 365 Business Central. Dzięki pracy naszego zespołu użytkownicy mogą korzystać z technologii bez zakłóceń, a klienci mogą skupić się na realizacji swoich celów biznesowych.
W ramach usług utrzymania zajmujemy się asystą techniczną użytkowników: przyjmujemy zgłoszenia, diagnozujemy i rozwiązujemy problemy. Ważną część naszej pracy stanowi edukacja użytkowników. Zawsze służymy radą i dajemy wskazówki dotyczące prawidłowego użytkowania systemu.
Świadczymy także usługi konsultingowe, wspierając naszych klientów w optymalizacji i rozwijaniu ich środowiska IT. Prowadzimy szkolenia i warsztaty, aby zwiększyć kompetencje i efektywność użytkowników w korzystaniu z nowych rozwiązań.
O naszych klientów dbają na co dzień Anna Mędrala, Maciej Borowiec i Michał Zoń, wspierani w razie potrzeby przez konsultantów z obszarów Power Apps, Power BI, programistów, administratorów czy architektów systemu. Tak naprawdę każda osoba w Nav24 jest świadoma tego, że może być potrzebna na serwisie, aby jak najsprawniej rozwiązać problem danego klienta.
Jak wygląda przeciętny dzień Waszego zespołu?
A. S.: Nasz przeciętny dzień, o ile w ogóle można o takim powiedzieć, jest dynamiczny i pełen różnorodnych zadań. Poranek zaczynamy od przeglądu zgłoszeń, które wpłynęły w ciągu nocy. Upewniamy się, że priorytetowe problemy są natychmiastowo adresowane, a mniej pilne zgłoszenia odpowiednio skategoryzowane i przypisane do właściwych osób.
Następnie odbywa się spotkanie zespołu, podczas którego omawiamy bieżące zadania, nowe zgłoszenia oraz priorytety na dany dzień. To także czas na dzielenie się wiedzą i doświadczeniami oraz rozwiązywanie potencjalnych problemów, które mogą wpływać na nasze działania.
W ciągu pierwszych godzin pracy zajmujemy się najbardziej pilnymi i krytycznymi zgłoszeniami. Mogą to być problemy z infrastrukturą, awarie systemów, czy też wsparcie dla kluczowych użytkowników. Ważnym elementem jest tutaj komunikacja ze zgłaszającymi – informowanie ich o postępach oraz współpraca w celu szybkiego rozwiązania problemów.
W drugiej połowie dnia koncentrujemy się na zakolejkowanych zgłoszeniach oraz analizie danych zebranych w ciągu dnia. Wprowadzamy poprawki, testujemy rozwiązania i przygotowujemy raporty. Zajmujemy się również dokumentacją naszych działań oraz tworzeniem procedur, które pomogą w przyszłości jeszcze szybciej i skuteczniej reagować na zgłoszenia. Na koniec aktualizujemy statusy zgłoszeń i planujemy zadania na dzień następny. Ważne jest dla nas, aby każdy problem został odpowiednio udokumentowany i abyśmy byli przygotowani na nadchodzące wyzwania.
Urok naszej pracy leży chyba w tej nieprzewidywalności. Każdy dzień przynosi nowe wyzwania i możliwości, sprawiając, że praca jest nie tylko wymagająca, ale również satysfakcjonująca.
Czym powinien się charakteryzować dobry pracownik serwisu, jakie musi mieć cechy?
A. S.: Praca w Dziale Utrzymania i Rozwoju wymaga nie tylko umiejętności technicznych, ale także zdolności do skutecznej komunikacji i zarządzania czasem. Członek naszego zespołu musi być w stanie szybko zdiagnozować problem i znaleźć efektywne rozwiązania. Kluczowa jest umiejętność kreatywnego, nieszablonowego myślenia, zwłaszcza w sytuacjach awaryjnych. Równie ważne są cierpliwość, umiejętność słuchania, a także zrozumienie potrzeb i oczekiwań użytkowników. Takie połączenie cech sprawia, że użytkownicy otrzymują wsparcie na najwyższym poziomie, a zespół serwisu działa sprawnie i skutecznie.
Dlaczego praca z Działem Utrzymania i Rozwoju jest ważna z punktu widzenia klienta? Co może zyskać?
A. S.: Praca z Działem Utrzymania i Rozwoju ma kluczowe znaczenie dla klientów z kilku ważnych powodów. W przypadku wystąpienia problemów technicznych jesteśmy pierwszą linią kontaktu. Dzięki odpowiednim procedurom i narzędziom, nasz zespół jest w stanie szybko zdiagnozować i naprawić usterki. To skraca czas przestoju i minimalizuje wpływ problemów technicznych na działalność klienta.
Klient zyskuje także dostęp do zespołu specjalistów z dużym doświadczeniem i wiedzą techniczną, którzy mogą doradzić mu w zakresie najlepszych praktyk i najnowszych technologii.
Liczne automatyzacje sprawiają, że użytkownik jest informowany o każdym etapie zgłoszenia, a panel klienta pozwala mu na ich bieżącą weryfikację.
Dzięki usługom wsparcia i rozwoju klient czuje się bezpiecznie i ma pewność, że jego system jest w dobrych rękach.
Jakiś czas temu przygotowaliście ankiety satysfakcji dla klientów. Jak ważny jest dla Was ich feedback? Co Wam daje?
A. S.: Feedback klientów jest nieocenionym źródłem informacji, które pozwala nam na ciągłe doskonalenie usług, lepsze zrozumienie potrzeb klientów i budowanie długotrwałych, pozytywnych relacji. Dzięki ankietom satysfakcji dowiadujemy się, co jest dobrze odbierane przez użytkowników, ale przede wszystkim identyfikujemy obszary wymagające poprawy. Każda zgłoszona kwestia jest dla nas sygnałem do działania - niezależnie od tego, czy dotyczy ona asysty technicznej, jakości naszych produktów czy interakcji z naszym zespołem. Dzięki temu jesteśmy w stanie podjąć konkretne kroki naprawcze i udoskonalające, które mają na celu nie tylko rozwiązanie bieżących problemów, ale również zapobieganie ich powtórzeniu się w przyszłości.
Regularne zbieranie feedbacku pozwala nam lepiej zrozumieć potrzeby klientów. Wiedząc, czego oczekuje dana osoba, co docenia we współpracy z nami, a czego jej brakuje, możemy obsługiwać zlecenia w sposób bardzo spersonalizowany. Jesteśmy w stanie dostosować nasze usługi techniczne i konsultingowe do wymagań każdego klienta, oferując tym samym skuteczne rozwiązania. Pokazując klientom, że ich opinie są dla nas ważne i stanowią podstawę podejmowanych przez nas działań, budujemy zaufanie i wiarygodność. Klienci czują się bardziej docenieni i widzą, że ich głos ma znaczenie w procesie doskonalenia naszych usług.
Pozytywne opinie i wysokie oceny satysfakcji są również doskonałą motywacją dla naszego zespołu. Cieszymy się widząc, że klienci aktywnie wypełniają ankiety a my otrzymujemy tak wysokie noty – za co przy okazji bardzo serdecznie dziękujemy.
Czy są zlecenia, które jakoś szczególnie utkwiły Ci w pamięci? Były wyjątkowo trudne albo nietypowe?
A.S.: Przy tak dużym napływie zgłoszeń trudno mi przypomnieć sobie konkretne zdarzenie. Nasz zespół często mierzy się z różnorodnymi wyzwaniami, które wymagają wzmożonych działań koordynacyjnych oraz pracy pod presją czasu. Każde zgłoszenie traktujemy z najwyższą starannością, stosując wypracowane przez nas najlepsze praktyki, aby jak najszybciej dostarczyć optymalne rozwiązanie.
