Customer Experience to nic innego jak doświadczenia i emocje klienta związane z naszą marką, produktami i usługami. Są one budowane na podstawie realizacji wykupionej usługi, jakości obsługi, a także przebiegu kolejnych transakcji. W związku z tym, warto dobrze przemyśleć co jeszcze może korzystnie wpłynąć na odbiór naszej organizacji wśród klientów, a tym samym sprawić, że pozostaną oni wierni naszej marce.
Czym jest Service Level Agreement?
Service Level Agreement, w skrócie SLA, to umowa dotycząca poziomu świadczonych usług (ich zakresu, jakości i dostępności), zawierana między usługodawcami a klientami. Zobowiązuje ona nas, jako firmę, do dotrzymania wszystkich zapewnień co do realizacji zamówienia, zgłoszenia serwisowego, a nawet zapytania klienta. Warto przy tym pamiętać, że skupienie się na Customer Experience pozwoli nam spełnić wszystkie wymagania i oczekiwania klientów w stosunku do jakości realizacji usług. A to dlatego, że opierając się na nich jesteśmy w stanie wyznaczyć pracownikom KPI, a także kontrolować jakość obsługi.
SLA w Dynamics CRM
Bez wątpienia stworzenie SLA w systemie Dynamics 365 Sales CRM powinno stanowić bazę dla udanego zarządzania poziomem usług. Od pewnego czasu, a dokładniej od wersji systemu do zarządzania relacjami z klientem z 2016 roku, umowy dotyczące poziomu świadczonych usług prócz tego, że dla Spraw, można tworzyć także dla Potencjalnych klientów, Kont, Kontaktów, Szans sprzedaży, Ofert, Zamówień, Faktur. Co więcej, Dynamics CRM daje taką możliwość również w aspekcie działań, a więc Maili, Telefonów i Terminów spotkań. Rodzaj SLA możemy przy tym uzależnić od potrzeb i polityki wewnętrznej naszej firmy. Krótko mówiąc, system jest w stanie do każdego typu klienta przypisywać właściwe SLA do danej Sprawy oraz monitorować czas realizacji.
Alerty i eskalacje
W ramach SLA tworzonych w Dynamics 365 Sales przede wszystkim musimy ustalić kiedy mamy być powiadamiani o sprawie, która czeka na rozwiązanie. Pierwszym alertem (w postaci maila) powinno być to, że powstało zgłoszenie. Informacja taka powinna zawierać takie elementy, jak: kto zgłasza, jaki jest problem, priorytet oraz czas odpowiedzi i rozwiązania. Poza tym, przydatne są kolejne powiadomienia – np. wysyłane w sytuacji, gdy kończy się nasz czas na odpowiedź. W końcu, system może również eskalować Sprawę do przełożonego, który albo się nią zajmie, albo przekaże jej rozwiązanie innemu pracownikowi.
