Wysoka jakość obsługi znacząco zwiększa szansę, że zadowolony klient do nas wróci i dokona kolejnego zakupu. Mowa tu zarówno o procesie sprzedaży, jak i o późniejszej opiece, na przykład serwisowej. Jednak wymagania klientów stale rosną i wiele firm nie jest w stanie im sprostać. Podpowiadamy, jak usprawnić proces obsługi dzięki rozwiązaniom z rodziny Microsoft Dynamics 365!
Jakość obsługi, czyli czego pragną klienci?
Aby lepiej zrozumieć oczekiwania klientów, spójrzmy na kilka liczb. Według tegorocznego raportu Salesforce Connected Customer Trends 2023, aż 52% konsumentów rezygnuje z ponownego zakupu u danego sprzedawcy z powodu niskiej jakości obsługi. Ponad 60% klientów oczekuje od firm natychmiastowej reakcji na zapytania i zgłaszane prośby oraz problemy. Niezwykle istotne jest sprawne przekazywanie obsługi między działami. Klienci oczekują, że osoba, z którą się kontaktują, będzie posiadała aktualne informacje na temat ich sprawy: niezależnie od działu, który reprezentuje. Obsługa powinna być taka sama we wszystkich działach oraz kanałach, w jakich jest prowadzona. W jaki sposób przekłada się to na lojalność klientów? Według raportu aż 72% konsumentów deklaruje lojalność wobec firm, które zapewniają szybką obsługę. Jednocześnie 65% twierdzi, że pozostaną przy danej firmie, jeśli ta zaoferuje im obsługę spersonalizowaną. Z drugiej strony, konsumentów zniechęcają doświadczenia niezwiązane z ich historią zakupową, odpowiadanie po raz kolejny na te same pytania i oferowanie produktów, którymi nigdy nie byli zainteresowani. Widać zatem wyraźnie, że sprawny proces obsługi klienta przekłada się bezpośrednio na decyzje zakupowe, a co za tym idzie – również na poprawę wyników firmy.
Jak usprawnić proces obsługi klienta?
Sprostanie tym oczekiwaniom jest niemożliwe bez odpowiedniego systemu informatycznego. Niestety wiele firm z branży handlowej korzysta z różnych, niepołączonych ze sobą systemów. Dane na temat klientów są rozproszone, a ich przepływ utrudniony. Może to prowadzić do sytuacji, gdy np. serwis nie dysponuje aktualnymi informacjami na temat sytuacji danego klienta i jego ustaleń z działem handlowym. Tym samym jakość obsługi znacząco spada. Rozwiązaniem są zintegrowane systemy, które pozwalają na sprawny przepływ danych w obrębie organizacji – na przykład Dynamics 365 Business Central wraz z systemem CRM Dynamics 365 Sales. Umożliwiają one gromadzenie informacji na temat każdego z klientów, takich jak odbyte spotkania czy rozmowy telefoniczne i podjęte w ich trakcie ustalenia, oraz udostępnianie ich innym członkom zespołu. Dzięki pracy na wspólnych zasobach, każdy z pracowników wie dokładnie, jak wygląda aktualna sytuacja danego klienta. Tym samym obsługa jednej osoby przez różne działy w firmie powinna być na tym samym poziomie. System prowadzi również przedstawiciela handlowego przez proces sprzedażowy, np. poprzez przypomnienia o zadaniach do wykonania, takich jak np. telefon do klienta. Coraz szersze jest także wykorzystanie możliwości sztucznej inteligencji. Pomaga ona między innymi w nadawaniu priorytetów dla poszczególnych szans sprzedaży. Wszystko to przekłada się na sprawniejszą pracę wszystkich działów związanych z obsługą klienta i pozwala zaopiekować dokładnie te obszary, na które zwracali uwagę konsumenci w przytoczonym powyżej badaniu Salesforce.
Przekonaj się, jak jeszcze rozwiązania Microsoft z rodziny Dynamics 365 pomagają firmom handlowym i dystrybucyjnym: https://nav24.pl/dystrybucja.
