Niewątpliwie marketing i PR odgrywają ogromną rolę w działalności każdej firmy. Dzięki nim można naprawdę dużo zdziałać – budować konkretny obraz marki wśród klientów, wpływać na pozytywne jej postrzeganie. Nie byłoby to jednak realne, gdyby konsumenci nie byli zadowoleni z produktów bądź usług świadczonych przez organizacje. Stąd tak ważne, aby prócz aktywności w mediach społecznościowych oraz działalności na rzecz ochrony środowiska zgodnej z koncepcją społecznej odpowiedzialności biznesu, dostrzegać również problemy, uwagi i potrzeby klientów. Warto więc zbudować strategię zarządzania Customer Experience.
CRM a CXM
CRM (Customer Relationship Management) jest platformą, która gromadzi dane o wykonanych interakcjach, zakupionych produktach oraz zgłoszonych reklamacjach. W związku z tym, wspiera przebieg procesu sprzedaży, a także pomaga zwiększyć wskaźnik konwersji leadów. Z kolei CXM (Customer Experience Management) to narzędzie do zarządzania zaangażowaniem i doświadczeniem klienta, które pozwala na przygotowanie spersonalizowanych komunikatów i przedstawienie ich klientowi. Odbywa się to na podstawie danych zbieranych ze wszystkich punktów zetknięcia klienta z marką. Wobec tego, integracja dwóch narzędzi umożliwia kompleksowe zarządzanie relacjami z klientem i jego doświadczeniem z marką.
Zarządzanie CXM poprzez Dynamics CRM
Skuteczne zarządzanie relacjami z klientami opiera się na indywidualnym podejściu do każdego z nich. Dynamics CRM umożliwia gromadzenie różnych informacji o klientach, m.in. o zakupionych produktach, preferencjach zakupowych, zgłoszonych reklamacjach. Poza tym, zapisuje ich dane kontaktowe, a nawet preferencje dotyczące marek sprzętu, rozmiaru ubrań i butów. Dane te warto wykorzystywać w każdej sytuacji.
Integracja z systemem ERP
Niestety, CRM bez integracji z innymi systemami ma dość ograniczone możliwości. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest w tym przypadku sięgnięcie dodatkowo po systemy ERP, takie jak NAV czy AX, które dają dostęp do danych dotyczących rozliczeń z klientem oraz jego koszyka. W końcu ogromne znaczenie ma sposób komunikacji, a więc systemy mailingowe, przykładowo Outlook.
